So gelangen Sie in 10 Schritten zum Qualitätsplan

Qualitätsmanagement, Qualitätsplan, House of Quality

Das „House of Quality“ ist eine vortreffliche Methode zum Ausrichten der Produktmerkmale an die tatsächlichen Kundenanforderungen. Es ist flexibel genug auf sich ändernde Ansprüche zu reagieren und die entsprechende Änderungen auf den Weg zu bringen. Es ist ein wertvolles Werkzeug ihre Produktentscheidungen maßgeblich zu erleichtern.

Schritt 1: Was will der Kunde?

Der erste Schritt heißt: Kundenanforderungen ermitteln und in Begriffe fassen. Das ist oft schwierig. Beim Kunden spielen neben bewussten auch unbewusste Erwartungen eine Rolle, die er oft selbst nicht klar formulier- en kann. Setzen Sie neben Kundenbefragungen auch Marktanalysen, Händlerhinweise und eventuell die Ergebnisse eines professionellen Marktforschungsinstituts als Ermittlungsmethoden ein.

Wichtig ist, die oft vagen Aussagen der Kunden in treffende und nach Möglichkeit messbare Kundenanforderungen zu übersetzen.

Durch Kundenbefragung und Rückmeldungen haben Sie ermittelt, dass die Kunden folgende Anforderungen an eine Stanzmaschine stellen: Sie soll Blechteile in nur einem Durchgang komplett bearbeiten können. Außerdem soll sie für mehrere Blechteile und Teilefamilien vorgerüstet werden können, um die Umrüstzeiten der einzelnen Werkzeuge auf ein Minimum zu reduzieren. Diese Anforderungen tragen Sie dann in eine vorbereitete Tabelle ein.

Schritt 2: Gewichten Sie die Kundenanforderungen

Nicht alle Anforderungen haben für Ihre Kunden die gleiche Bedeutung. Aus den Kundenbefragungen und -gesprächen haben Sie erfahren, welche Anforderungen für die Kunden besonders wichtig sind. Bewerten Sie die Anforderungen auf einer Skala von 1 (unwichtig) bis 10 (sehr wichtig). Hier geht es darum, wie Sie Produktmerkmale festlegen und die Beziehungen zwischen ihnen und den Kundenanforderungen festlegen.

Je sorgfältiger Sie in Schritt 1 und 2 arbeiten, desto einfacher haben Sie es in den folgenden Schritten. Denn hier legen Sie die Grund- lage.

Schritt 3: Legen Sie die wichtigsten Produktmerkmale fest

In diesem Schritt ist das Ingenieurwissen im Projektteam gefragt: Mit welchen technischen Merkmalen (wie) können die Kundenanforderungen (was) erfüllt werden? Durch Ihre eigenen Entwicklungsanstrengungen und durch die Analyse der Konkurrenzprodukte haben Sie einen guten Überblick bekommen. Legen Sie auf dieser Basis die wichtigsten Produkt- merkmale fest.

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Das HoQ ist ein Werkzeug zur gezielten Umsetzung der Kundenwünsche in technische Spezifikationen. Wie jedes Haus besteht auch das Quali- tätshaus aus einzelnen Zimmern, die nacheinander gefüllt werden.

Dieses Haus beantwortet systematisch die Fragen der Kundenanfor- derungen (1), Wettbewerbsvergleiche (4) bis hin zur technischen Spezi- fikation der Zielwerte. Durch das QFD erhalten Sie einen technischen Vergleich des geplanten Produkts aus Sicht des Kunden mit Wettbewerbs- produkten (10).

Schritt 4: Lassen Sie das Produkt durch den Kunden bewerten

Eine von Ihnen ausgewählte Kundengruppe beurteilt Ihr vorhandenes Produkt oder das Konzept der Maschine/Dienstleistung im Vergleich mit relevanten Konkurrenzprodukten. Wählen Sie dazu solche Produkte aus, die in ihrem Funktionsumfang und Preis auf das Marktsegment abzielen, das auch von Ihnen ins Auge gefasst wird. Zentrales Kriterium der Bewer- tung ist die Frage, inwieweit die zum Vergleich stehenden Produkte die Kundenanforderungen erfüllen. Diese Analyse vermittelt Ihnen ein Bild
von den Stärken und Schwächen Ihres Konzepts.

Können Sie aus finanziellen und zeitlichen Gründen keine Kundenbe- fragung durchführen, nehmen Sie diesen Produktvergleich in Ihrem Team vor. Wenn Sie sich in Ihrem Team schon längere Zeit mit dem Produkt beschäftigt haben, werden Sie die Kundenwünsche zuverlässig kennen. Achten Sie bei dieser vereinfachten Verfahrensweise besonders auf das Konkurrenzprodukt mit der besten Bewertung.

Der Schritt, das Produkt durch Kunden bewerten zu lassen, ist etwas kritisch. Denn wenn ein Kunde das Konkurrenzprodukt schon einsetzt, hat er in der Regel eine engere Beziehung zum Konkurren- ten als zu Ihnen. Er wird dann nicht besonders motiviert sein, Ihnen Informationen über die Konkurrenz zukommen zu lassen. Sorgen Sie deshalb dafür, dem Kunden einen besonderen Anreiz zu bieten, z. B. einen bestimmten Rabatt.

Schritt 5: Bestimmen Sie die Optimierungsrichtung

In welche Richtung müssen die Produktmerkmale verbessert werden, damit Sie aus Kundensicht besser werden? Hier sind 3 grundlegende Möglichkeiten denkbar:

1. Maximierung der Merkmalsausprägung
2. Minimierung der Merkmalsausprägung
3. Zielwert anstreben

Im HoQ tragen Sie dies wie folgt ein: Ein Pfeil nach oben zeigt an, dass die Ausprägung eines Merkmals vergrößert werden soll; ein Pfeil nach unten, dass es zwecks Optimierung verkleinert werden muss.

Die Herstellungskosten gilt es zu minimieren, während das Bedien- feld vielleicht eher zu vergrößern ist. Soll ein bestimmter Zielwert angestrebt werden, wird dies durch einen Kreis dargestellt.

Schritt 6: Ermitteln Sie die Beziehungen zwischen Kundenwünschen und technischen Merkmalen

In diesem Schritt klären Sie folgende Frage: Wie stark ist die Beziehung zwischen Produktmerkmal und den einzelnen Kundenanforderungen?

Für das Produktmerkmal „Antriebsleistung“ sind einige Beziehungen eingetragen: So besteht eine starke Beziehung zwischen der Kundenanforderung „Geschwindigkeit“ und dem technischen Merkmal „Antriebsleistung“. Dagegen wird der Zusammenhang zwischen „wartungsfreundlich“ und „Antriebsleistung“ eher schwach eingeschätzt. Aus diesen Angaben ermitteln Sie, welche technische Bedeutung das jeweilige Produktmerkmal für jede einzelne Kundenanforderung hat.

Die Beziehungsstärke gewichten Sie mit 3 Maßzahlen:

1. Schwache Beziehung
2. Mittlere Beziehung
3. Starke Beziehung

QFD ist eine systematische Methode, aber sie ist nicht objektiv. Denn Sie können nicht einfach das richtige Ergebnis errechnen. Für die Bewertungen und Gewichtungen benötigen Sie Fingerspitzen- gefühl. Für die Optimierung der Merkmale brauchen Sie Kreativität und Ihre Erfahrungen. Ihre QFD-Kompetenz steigern Sie im Laufe der Zeit durch die praktische Anwendung der Methode bei den Entwicklungsprojekten, die Sie durchführen und begleiten.

Schritt 7: Analysieren Sie die Wechselbeziehungen zwischen den Produktmerkmalen

Stellen Sie die Korrelationen der Produktmerkmale im „Dach“ des HoQ dar. Durch diese Korrelation können Sie verdeutlichen, welche Produktmerkmale sich gegenseitig unterstützen. Aber auch Zielkonflikte können darge- stellt werden. Die Bewertung erfolgt durch Ihr gesamtes Team. Es gibt 3 Beziehungstypen:

1. Korrelation stark positiv: Zielharmonie (+)
2. Korrelation negativ: Zielkonflikt (-)
3. Korrelation neutral: Zielneutralität (O)

Beispielsweise ist der Zusammenhang zwischen dem Produktmerkmal „Antriebsleistung“ und dem Merkmal „Gewicht“ tendenziell negativ – je höher Sie die Antriebsleistung dimensionieren, desto mehr verfehlen Sie das Ziel eines Produkts mit niedrigem Gewicht. Das bezieht sich auf eine gleich bleibende Antriebsart, mit einer neuen Antriebsquelle könnte der Zusammenhang anders aussehen.

* Eine negative Wechselwirkung liegt also dann vor, wenn die Verbesserung des Merkmals zur Verschlechterung eines anderen Merkmals führt. So wird sich die Erhöhung der Antriebsleistung vermutlich auch negativ auf die Herstellungskosten auswirken.

* Als neutral könnte beispielsweise die Beziehung zwischen Kosten und Größe des Bedienfelds ausfallen.

* Positiv ist der Zusammenhang zwischen den Außenabmessungen und dem Gewicht. Denn je kleiner das Gerät, desto leichter wird es tenden- ziell werden.

Schritt 8: Errechnen Sie die technische Bedeutung der Produktmerkmale

Die in Schritt 6 ermittelten Zahlen über die Beziehungsstärke zwischen Kundenanforderung und Produktmerkmal addieren Sie in den jeweiligen Spalten und kommen so zu einer Maßzahl für die technische Bedeutung der einzelnen Produktmerkmale.

Ein Vergleich der Summen zeigt Ihnen, welche Merkmale für die Kundenanforderungen besonders bedeutsam sind. In horizontaler Richtung können Sie überprüfen, ob alle Kundenanforderungen durch Produktmerkmale erfüllt werden. Besonderes Augenmerk sollten Sie dabei auf diejenigen Kundenanforderungen richten, die für die Kunden besonders wichtig sind und daher eine hohe Gewichtung bekommen haben.

Schritt 9: Legen Sie die Zielwerte fest

In diesem Schritt wird für jedes Produktmerkmal ein konkreter Zielwert festgelegt. Dies ist im unteren Teil des HoQ dargestellt.

Sie legen das Ausmaß des Geräts auf 400 x 260 x 160 mm fest. Das Volumen der Patrone soll 100 ml betragen.

Schritt 10: Analysieren Sie das Produkt

Jetzt haben Sie die Matrix vollständig ausgefüllt. Formulieren Sie die wichtigen Produktmerkmale und technischen Spezifikationen, die für
die Verbesserung eine entscheidende Bedeutung haben. Dabei gelten folgende Auswahlkriterien:

* hohe Bedeutung der mit dem Produktmerkmal korrelierenden Kundenanforderung

* hohe Chancen zur Verbesserung des Gesamtprodukts im Wettbewerbsvergleich

* positive Korrelation mit anderen Produktmerkmalen im „Dach“ des House of Quality

* möglichst geringer Schwierigkeitsgrad der Realisierung des Pro- duktmerkmals

Die ermittelten Produktmerkmale prüfen Sie dabei im Team noch einmal kritisch und vergleichen sie mit Konkurrenzprodukten. Ihr Produkt sollte dem Konkurrenzprodukt überlegen sein, insbesondere bei den Produktmerkmalen, für die Sie in Schritt 8 eine hohe technische Bedeutung ermittelt haben.

Wenn Sie jetzt noch Schwachstellen in der Produktgestaltung erkennen, können Sie die Merkmale weiter optimieren. Sie können im Detail abwä- gen, ob durch eine Variation der technischen Spezifikation eine weitere Verbesserung hinsichtlich der Kundenanforderungen möglich ist.

Wählen Sie dafür 2 Projektmitglieder aus, die Ihr Konzept noch mal schonungslos unter die Lupe nehmen. Stellen Sie sich dieser Kritik offen. Den alle Fehler können Sie in dieser Phase noch beheben, später ist das nicht mehr möglich.

Wie es weitergeht

Meist wird die QFD-Methode an diesem Punkt abgebrochen. Denn diese Methodik hat ihre besondere Stärke bei der Produktplanung. Die Kon- struktion und Herstellung des Produkts werden nun auf konventionellem Weg weiterverfolgt. Mithilfe der ermittelten Produktmerkmale erarbeiten Sie das Produktkonzept, etwa in Form eines Pflichtenhefts. Ein Prototyp kann jetzt gebaut werden. Im Fall einer Produktverbesserung können Sie sich an die Überarbeitung des bisherigen Produktdesigns machen. Sie können QFD aber auch zur

* Prozessspezifizierung (Zielwert: Produkteigenschaften),

* Prozessplanung (Zielwert: Prozessplanungsparameter),

* Prozessdurchführung (Zielwert: Durchführungssteuerwerte) verwenden.

_Günter Stein_