Reklamationsmanagement nach ISO 9001:2000

Reklamationsmanagement nach ISO 9001:2000

Fehler, die durch Reklamation und Beschwerden bekannt werden, geben Ihnen Hinweise zur kontinuierlichen Verbesserung für Ihre Produkte, Produktionsverfahren und Geschäftsprozesse. Wie Sie Ihre Reklamationen einheitlich erfassen und auswerten, lesen Sie in diesem Beitrag. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine Forderung der ISO 9001:2000: „Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für Qualitätsmanagement überwachen“ (Kap 8.2.1) Im Kapitel 8.4 wird darüber hinaus gefordert, dass “ … geeignete Daten ermittelt, erfasst und analysiert werden … Die Datenanalyse muss Angaben liefern über die Kundenzufriedenheit.“ Ein IT-gestütztes Erfassungssystem für Reklamationen unterstützt Sie in dieser Aufgabe.

Reklamation als Verbesserungsvorschlag vom Kunden

Sicher haben Sie bereits ein System zur Bearbeitung von Reklamationen eingerichtet. Die schnelle und zügige Bearbeitung hat dabei einen großen Stellenwert. Die Herausforderung: In der Regel sind zahlreiche Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen mit der Abwicklung einer Reklamation beschäftigt. Dabei gehen die Interessen der Beteiligten oft weit auseinander: Der Vertrieb möchte sofort eine Entschädigung anbieten, die Produktion will zunächst sicherstellen, dass alle Maschinen ordnungsgemäß arbeiten, und der Einkauf möchte die Qualität seiner Lieferanten überprüfen. Wie kommen alle Mitarbeiter schnell an die notwendigen Daten? Mit einer spezialisierten Software wie beispielsweise FS [REM] der CAQ AG können Sie diesen Aufwand reduzieren, Fehler in der Übertragung von Kundeninformationen vermeiden und darüber hinaus Kosten sparen.

So automatisieren Sie das Reklamations- und Servicemanagement

In Ihrer Kundendatenbank liegen Kontaktdaten der Ansprechpartner vor und im Bestellsystem finden Sie die Auftrags- und Artikeldaten. Fertigungs- und Prüfpläne wiederum finden Sie wahrscheinlich in Ihrer Qualitätsdatenbank. Für eine schnelle Reklamationsbearbeitung benötigen Sie also einen sicheren Zugriff auf verschiedene Systeme. Ihre systematische Reklamationsbearbeitung umfasst sowohl die Sofortmaßnahmen als auch die systematische Fehlererfassung, um in Zukunft Qualitätsmängel zu beheben. Ein Beispiel dafür zeigt die Grafik.

Übersicht: Ablauf einer Reklamationsbearbeitung

!/system/files/_upload_img/large_Ablauf%20einer%20Reklamationsbearbeitung.JPG(Ablauf einer Reklamationsbearbeitung)!

Auch interne Reklamationen müssen erfasst werden

Es gibt viele Auslöser für eine Reklamation. Nicht nur der Kunde kann sich beschweren, sondern auch beim Wareneingang oder während der Fertigung kann ein Mitarbeiter eine Abweichung zu einem erwarteten Zustand bemerken. Jeder Mitarbeiter, ob im Warenausgang, in der Telefonzentrale oder bei der Qualitätssicherung, muss auf ein einheitliches Reklamationssystem zurückgreifen können und eine interne Reklamation mit allen relevanten Informationen an den zuständigen Bearbeiter schicken. Erstellen Sie dazu einfache Formulare für alle Mitarbeiter in der Reklamationsbearbeitung oder Erfassungsmasken, die an jedem Bildschirm aufgerufen werden können.

*Interne Reklamation eines Bohrlochs*
Prüfplatz: WE-Prüfung
Prüfer: Herr Tiemann, Meister in der Montage
Merkmal: 30 – Bohrtiefe in mm
Verletzung: Abweichungen größer als 5 %
Stichprobe: 14
Charge: Kunststoff 89889
Zuständig für die Nachbearbeitung: Herr Klaus, Abteilung Arbeitsvorbereitung

Masken für die Erfassung von externen Reklamationen

In der Regel werden Reklamationen von Mitarbeitern aus dem Kundendienst oder aus dem Außendienst angenommen. Dabei haben sich einfache Masken bewährt, die alle Informationen zur weiteren Bearbeitung und Beurteilung enthalten. Mit einem datenbankbasierten Reklamationsmanagement können Sie Schlüsselinformationen wie zuständige Person, Verteilergruppe und Kostenstelle in der Software durch eine Vorauswahl zum Anklicken bereitstellen. Ihre Reklamationsmaske enthält folgende Informationen:

* Auslöser der Reklamation
* Reklamationseingang (mündlich oder schriftlich)
* Datum der Eingangsbestätigung und erste Rückmeldung an den Kunden
* Zugesicherter Termin für die Behebung der Reklamation
* Zuständiger Bearbeiter
* Verteilergruppe zur Information
* Kostenstelle
* Auftraggeber/Kunde
* Reklamationsnummer
* Ansprechpartner

Legen Sie den weiteren Aktionsplan fest

Wenn alle Reklamation mit diesen Masken erfasst werden, können Sie als Qualitätsmanagementbeauftragter auf einen Blick sehen, ob der Kunde eine Eingangsbestätigung und erste Vorschläge für Maßnahmen erhalten hat. Für die anschließende Fehlerfeststellung haben Sie einen hierarchisch aufgebauten Fehlerbaum in der Reklamationssoftware hinterlegt, der bereits getroffene Maßnahmen auflistet. Das System ist selbstlernend: Neue Maßnahmen zu bisher unbekannten Fehlerquellen werden in die Liste mitaufgenommen. So erhält der Mitarbeiter, der den Fall aufnimmt, erste Hinweise, was getan werden muss, um den Fehler abzustellen, zu korrigieren und nach Möglichkeit in Zukunft zu vermeiden.

Bewerten Sie die Fehler

Viele Informationen zur Fehlerbeseitigung liegen bereits in Ihrem Qualitätsmanagementsystem vor. Machen Sie dieses Wissen für alle Bearbeiter von Reklamationen zugänglich. Die Fehler-Möglichkeits- und Einflussanalyse FMEA gibt einige Maßnahmen zur ersten Bewertung des Fehlers. Das Qualitätsmanagementteam bewertet den Reklamationsfall*: *Jeder vergibt jeweils Punkte von 1 bis 10 zu den folgenden Größen:

* Auftretenswahrscheinlichkeit der Ursache (gering = „1“ bis hoch = „10“)
* Entdeckenswahrscheinlichkeit der Ursache (hoch = „1“ bis gering = „10“)
* Bedeutung der Fehlerfolge aus der Sicht des Kunden (gering = „1“ bis hoch = „10“)

Fällt der zuständige Bearbeiter im aktuellen Reklamationsfall jedoch eine neue Entscheidung, die noch nicht in der systematischen Fehleranalyse vorgeschlagen wurde, dann muss das Qualitätsmanagementteam informiert werden, um das FMEA-System zu aktualisieren und die aktuellen Maßnahmen mit aufzunehmen. In diesem Fall lassen Sie die neue Maßnahme in alle Dokumente wie Prüfpläne, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen oder Produktionslenkungspläne aufnehmen.

Visualisieren Sie die Fehlerhäufigkeit

Sammeln, Archivieren und Abspeichern der Daten allein reichen nicht aus, um Missstände zu analysieren. Erst die intelligente Visualisierung ermöglicht Ihrem Team Aussagen zur ständigen Qualitätsverbesserung. Mit Hilfe eines 3-dimensionalen Säulendiagramms können Sie beispielsweise die Häufigkeit von Reklamationen nach Produkten und Produktmerkmalen darstellen. Sie können statt der Häufigkeit auch die Reklamationskosten oder die Bearbeitungsdauer darstellen. So können Sie im Qualitätsmanagementteam schnell Entscheidungen treffen, welche Art von Reklamationen den größten Aufwand zur Nachbereitung erfordert, und daher schnell vorbeugende Maßnahmen ergreifen.

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