Dienstleistungsqualität: Achten Sie auf diese 6 Kriterien

Dienstleistungsqualität: Achten Sie auf diese 6 Kriterien

Die meisten technischen Unternehmen verkaufen nicht nur technische Produkte, sondern fast immer auch technische Problemlösungen, die durch Dienstleistungen begleitet werden. Das heißt, neben Maschinen, Materialien, Bauteilen oder Konstruktionen werden auch die passenden Dienstleistungen wie Schulungen, Beratungen oder Service-on-Demand angeboten. Diese Produkte können Sie zwar nicht anfassen, trotzdem gelten für die Realisierung von Dienstleistungen dieselben Normanforderungen bezüglich der Qualität. Hier finden Sie die wichtigsten Normanforderungen nach ISO 9001, Kapitel 7, für die Gestaltung von Dienstleistungen.

1. Planung: Dienstleistungen strategisch entwerfen

Wenn eine Dienstleistung entwickelt, vermarktet, erbracht und nachbetreut werden soll, muss dieser Wertschöpfungsprozess angemessen geplant und festgelegt werden. Gerade bei Dienstleistungen neigen Unternehmen dazu, einfach spontan nach Bedarf – meist nach Kundenanfrage – zu reagieren. Das kann Sie schnell in die Sackgasse aus zu vielen Kundenanfragen und zu wenig Personal führen. Darüber hinaus verschenken Sie Marktchancen, denn oft ist gerade die Dienstleistung das beste Argument im Produktverkauf. Legen Sie auch hier – genauso wie bei der Produktion – vorher folgende Punkte fest:

* Qualitätsziele, interne und externe Anforderungen an die Dienstleistung
* erforderliche Prozesse und Arbeitsschritte
* notwendige Dokumente
* Prüfung, ob die Leistung der eigenen Planung entspricht (Verifizierung)
* Prüfung, ob sie den Kundenanforderungen entspricht (Validierung)

2. Kundenbezogene Prozesse: So klären Sie die Erwartungen der Kunden

Stellen Sie sich zunächst die Frage, welche Personengruppen Sie mit Ihrer Dienstleistung ansprechen wollen. Bei Dienstleistungen haben Sie oft 2 verschiedene Kundengruppen: diejenigen, die Sie beauftragen und diejenigen, bei denen Sie die Dienstleistung erbringen. Beispielsweise haben Auftraggeber von Seminaren andere Anforderungen als die Teilnehmer dieser Seminare. Die Forderungen können sich teilweise sogar widersprechen. Die Norm verlangt daher, dass Sie bewusst mögliche Widersprüche klären und aus dem Weg räumen. Dazu ist es nötig, mit beiden Kundengruppen Erwartungen zu klären und mögliche Widersprüche mit den Erwartungen der anderen Zielgruppe anzusprechen.

3. Entwicklung: Stellen Sie sicher, dass Sie die Kundenerwartungen treffen

Der Prozess der Entwicklung hängt sehr stark von der Art der Dienstleistung ab. Wenn Sie als Anbieter von Produkten zur Energieeinsparung zusätzlich Dienstleistungen zum Energiemanagement anbieten wollen, benötigen Sie einen neuen Entwicklungsprozess: Sie müssen neue Verantwortlichkeiten, Befugnisse und Schnittstellen zwischen beteiligten Gruppen festlegen, Anforderungen ermitteln und prüfen, ob die Entwicklung die Anforderungen der Kunden erfüllt. Im Selbsttest finden Sie weitere Punkte, auf die Sie laut Norm achten müssen.

4. Beschaffung: So prüfen Sie die Qualität der Lieferanten

Einige Beschaffungen haben einen großen Einf luss auf die Qualität Ihrer Dienstleistungen, z. B. die Wahl der richtigen Servicekräfte oder der Honorarkräfte für Schulungsmaßnahmen. Hier ist es unerlässlich, dass Sie klar regeln, wie die Auswahl getroffen, wie sie ständig geprüft und ggf. verbessert wird. Der erste Schritt besteht darin, dass Sie den Einfluss der eingekauften Produkte und Dienstleistungen auf ihre Qualität bewerten. So verhindern Sie, dass der Einkauf von Büromaterial unnötig bürokratisiert wird. Die Auswahl des Service-Personals darf jedoch nicht allein über den Preis entschieden werden. Im 2. Schritt regeln Sie diese Auswahlkriterien. Normkonforme Anforderungen für diese Prozesse finden Sie im Selbsttest.

5. Dienstleistungserbringung: Sichern Sie beherrschbare Prozesse

Überlassen Sie den Erfolg von Dienstleistungen nicht dem Zufall. Dazu gehören definierte Qualitätsmerkmale, Durchführungsregeln, geeignete Ausrüstung, Prüfmittel und die Durchführung von Überwachungstätigkeiten. Legen Sie auch die Abläufe fest, um zu prüfen, ob die Dienstleistung sowohl den internen Vorgaben (Verifizierung) als auch den externen Anforderungen in der Anwendung (Validierung) entsprach. Nach ISO9001 umfasst dies Kriterien zur Bewertung der Qualität in der Dienstleistung (z. B. Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit etc.), die Festlegung von Verfahren zur Prüfung (z. B. über Kunden-Feedback-Bögen oder Supervisionen von Service-Mitarbeitern) und die Art der Aufzeichnungen über diese Prüfungen. Darüber hinaus sind folgende Punkte zu klären:

* Rückverfolgbarkeit: Sie sorgen dafür, dass auch spätere Nachfragen von Kunden ohne Probleme bearbeitet werden können.

* Eigentum des Kunden: Sie sichern die Dinge und Informationen, die vom Kunden für die Dienstleistung beigesteuert werden, vor Verlust und Beschädigung.

* Erhaltung der Dienstleistung: Sie sorgen für eine angemessene Handhabung, Konservierung und Übermittlung der Dienstleistung (z. B. in Form von Dozentenhandbüchern).

6. Überwachen und Messen: Wie effizient sind Ihre Prüfmethoden?

Dienstleistungen werden meist anhand von Fragebögen und Checklisten geprüft. Kapitel 7.6 von ISO 9001 fordert, dass Sie prüfen, ob der Fragebogen auch wirklich die Informationen ermittelt, die Sie zur Beurteilung Ihrer Qualität benötigen.

Fazit: Nutzen Sie Ihre Erfahrungen aus der Qualitätssicherung von materiellen Produkten. Die Norm fordert dieselben Standards für Ihre Dienstleistungen. Um unnötige Regelungsdickichte zu verhindern, legen Sie als Erstes fest, welche Punkte für Ihre Dienstleistungen wirklich relevant sind. In der vorliegenden Tabelle finden Sie zu allen 6 Normkapiteln, die in diesem Artikel angesprochen wurden, Fragen zur Selbsteinschätzung.

Selbst-Test: Wie normkonform ist die Erbringung Ihrer Dienstleistungen?

Erfüllungsgrad
Normkapitel ISO 9001 0% 25% 50% 75% 100%
7.1. Planung:          
Sie haben alle Prozesse zur Entwicklung, Vorbereitung, Durchführung und Nachbetreuung
von Dienstleistungen nach festgelegten Qualitätszielen geplant.
         
Sie haben die Planungsergebnisse angemessen dokumentiert, z. B. in Form von Flussdiagrammen.          
7.2. Kundenbezogene Prozesse:          
Sie ermitteln Anforderungen der Kunden an Ihre Dienstleistungen (Termin, Ort, Personal,
Methode, Beratung).
         
Sie formulieren auch die vorausgesetzten, nicht explizit genannten Anforderungen.          
Sie bewerten die Kundenanforderungen, klären die Erfüllbarkeit und bereinigen Widersprüche.          
Sie führen Aufzeichnungen über die Bewertungsergebnisse und die Folgemaßnahmen.          
Sie stellen sicher, dass Änderungen der Anforderungen sowohl in den Dokumenten geändert als
auch den Mitarbeitern mitgeteilt werden.
         
Sie haben die Kommunikationswege geklärt, auf denen Kunden Sie erreichen können.          
7.3. Entwicklung:          
Sie haben Entwicklungsphasen wie Grob- und Feinkonzeptionierung festgelegt, einschließlich der
notwendigen Prüfungen.
         
Die Kommunikation zwischen den beteiligten Gruppen ist geklärt.          
Sie aktualisieren die Entwicklungsplanung regelmäßig.          
Sie haben die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen ermittelt und aufgezeichnet.          
Sie prüfen die Entwicklungsergebnisse gegenüber den Vorgaben.          
Es wurden Annahme- und Ausschlusskriterien für die Dienstleistung erstellt.          
Sie stellen geeignete Informationen zur Beschaffung zur Verfügung.          
Sie beziehen alle beteiligten Gruppen in die Prüfung der Entwicklungsergebnisse ein.          
Sie schlagen Folgemaßnahmen bei erkannten Problemen vor.          
Die Entwicklungsänderungen werden ermittelt und gekennzeichnet (Versionskontrolle bei
Schulungsunterlagen).
         
Sie beurteilen die Wirksamkeit der Entwicklungsänderung.          
7.4. Beschaffung:          
Je nach Einfluss der Beschaffung auf die eigene Qualität unterscheiden Sie verschiedene
Beschaffungsarten.
         
Sie legen Kriterien zur Auswahl der Lieferanten fest. Sie führen Aufzeichnungen über die
Lieferantenbeurteilung einschließlich der Folgemaßnahmen.
         
Sie spezifizieren das Produkt ( z. B. Ziele, Inhalte, Methoden eines eingekauften Lehrgangs).          
Sie legen Verfahren, Prozesse, Ausrüstungen, Personalanforderungen und Qualitätssicherungsmaßnahmen
seitens des Lieferanten fest.
         
Sie legen notwendige Eingangsprüfungen fest, beispielsweise Lehrproben bei „eingekauften“
Honorarkräften.
         
7.5. Dienstleistungserbringung:          
Bei Ihnen findet die Dienstleistungserbringung unter beherrschten Bedingungen statt (Festlegung von Produktmerkmalen, Durchführungsregeln, Gebrauch der geeigneten Ausrüstung, Prüfmittel wie Teilnehmerbewertungsbögen, Überwachungstätigkeiten wie Unterrichtsbeobachtungen etc.).          
Sie ermitteln Prozesse, deren Erfolg erst nach Ende der Dienstleistung geprüft werden kann.          
Sie kennzeichnen Dienstleistungen während der Erbringung.          
Der Status der Dienstleistung ist erkennbar.          
Sie stellen die Rückverfolgbarkeit sicher (z. B. Unterrichtsmaterialien, Computerprogramm).          
In Ihrem Unternehmen ist jedem Mitarbeiter bewusst, welche Arten von Produkten und Informationen (inklusive geistigen Eigentums) des Kunden in seinen Verantwortungsbereich gelangen.          
Sie kennzeichnen das Kundeneigentum.          
In Fällen von Verlust oder Beschädigung melden Sie dies dem Kunden. Darüber führen Sie Aufzeichnungen.          
7.6. Überwachungs- und Messmittel:          
Sie haben Formulare, Checklisten und Kundenfragebögen zur Qualitätsüberwachung festgelegt.          
Sie verändern diese Messmittel, wenn Sie nicht mehr die wesentlichen Informationen erfassen.          
Sie kennzeichnen diese Prüfmittel und sorgen dafür, dass nur die aktuelle Version benutzt wird.          
Sie führen Aufzeichnungen darüber, wie Sie die Gestaltung der Fragebögen und Formulare überwachen.          

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