Musterprojekt: Erfolgreiche Einführung eines QM-Systems

Qualitätsmanagement, QM-System, Management

Ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) ist ein wirksames Instrument zur Sicherung und Steigerung Ihres Unternehmenserfolgs. Mit der Einführung eines solchen Systems unterstützen Sie also direkt die Geschäftsleitung bei ihren Managementaufgaben.

Die Einführung eines QM-Systems ist eine komplexe Aufgabe, die Veränderungen für die Organisation Ihres Unternehmens und für die Mitarbeiter mit sich bringt. Daher sollten Sie die Vorgehensweise bei der Einführung des Systems gut planen. Bauen Sie Ihr QM-System auf den folgenden 8 Grundsätzen des Qualitätsmanagements (nach DIN EN ISO 9000 ff.) auf, um die Leistungs-fähigkeit Ihres Unternehmens zu verbessern.

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Ihr QM-System muss auf die tatsächlichen betrieblichen Abläufe in Ihrem Unternehmen eingehen – also prozessorientiert sein. Mit Ihrem QM- System analysieren Sie die Prozesse, ermitteln Schwachstellen und optimieren Abläufe.

Zentrale Bedeutung haben dabei die Anforderungen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden bzw. die Marktanforderungen ermitteln. Anschließend überprüfen Sie, ob und inwieweit die in Ihrem Unternehmen bestehenden Prozesse und Abläufe geeignet sind, diese Wünsche und Anforderungen zu erfüllen. Gegebenenfalls müssen Sie die Änderung oder Optimierung von Prozessen bewirken und z. B. Schnittstellen und Verantwortungen definieren. Um die Wirksamkeit Ihrer Verbesserungen zu überprüfen, messen Sie auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie Sie bei der Einführung eines QM- Systems in Ihrem Unternehmen vorgehen können. Diese Schritte basieren auf meiner Erfahrung aus der Praxis. Entscheidend ist aber, dass Sie Ihr eigenes QM- System entwickeln. Je besser Sie es auf Ihr Unternehmen zuschneiden und je besser Sie es planen und vorbereiten, desto besser wird es in Ihrer Unternehmens-praxis funktionieren. Wie Sie sehen werden, brauchen Sie für die ersten Schritte unbedingt Ihre Geschäfts- führung, denn hierbei gehen Sie stärker top-down vor. Bei den weiteren Schritten gehen Sie stärker bottomup vor. Hier binden Sie außer Ihrem Projektteam je nach Thema verschiedene Mitarbeiter aus den jeweiligen Abteilungen ein.

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Wie Sie die Planung Ihres QM-Systems meistern

* Ihre Geschäftsführung legt die Qualitätspolitik fest

Ihre Geschäftsführung legt die Unternehmensstrategie fest und definiert Qualitätspolitik und Qualitätsziele.

* Ihre Geschäftsführung trifft die Entscheidung für ein QM-System

Ein QM-System ist ein Managementsystem, das der Geschäftsführung als Steuer-ungsinstrument dient. Bei der Einführung eines solchen Systems müssen Sie also eng mit der Geschäftsführung zusammenarbeiten. Qualitätsmanagement, vor allem ein ganzheitliches Qualitätsmanagement im Sinne eines TQM(siehe Kasten unten), gelingt nur dann, wenn es von Ihrer Geschäfts- führung aktiv gelebt wird. Zunächst wird Ihre Geschäftsführung sich mit der Bedeutung von QM bzw. TQM für Ihr Unternehmen beschäftigen. Dann muss sie die Entscheidung treffen, ein QM-System einzuführen. Und gleich zu Beginn sollte sie Sie zum Qualitätsbeauftragten (QB) und damit zum Projektleiter für das QM-Projekt ernennen.

Was ist TQM?

Total Quality Management (TQM) ist ein umfassendes Management- konzept, bei dem Qualität im Zentrum des Denkens und Handelns aller Mitarbeiter steht. Qualität wird hierbei als übergeordnete Unternehmens- strategie angesehen. Die Geschäftsführung richtet das Unternehmen auf der Grundlage von Qualitätszielen aus.

* Bilden Sie ein Projektteam

Definieren Sie zunächst mit der Geschäftsführung die Aufgabenstellung für Ihr Projektteam. Planen Sie dann grob den Projektaufbau und Ablauf. Führen Sie zu Beginn eine Kick-off-Veranstaltung gemeinsam mit der Geschäftsführung durch. Informieren Sie die Teilnehmer über die Qualitätspolitik und Ziele sowie über das Projektziel. Bilden Sie Ihr Team und benennen Sie Projektverantwortliche.

Sprechen Sie vorher bereits in Einzelgesprächen Kollegen an, die Sie gern in Ihrem Team hätten. So können Sie schon vorab deren Interesse feststellen und sicherstellen, dass Sie die „richtigen“ Leute ins Boot holen.

* Erfassen Sie den Ist-Zustand

Beschreiben Sie die Strukturen, Schnittstellen und Abläufe in Ihrem Unternehmen. Fassen Sie die Ergebnisse in einem Bericht zusammen. Dies hilft Ihnen dabei, Ihr QM-System genau auf Ihr Unternehmen zuzuschneiden und Schwachstellen zu erkennen.

* Spezifizieren Sie In- und Output der Prozesse.
Was wird zu Prozessbeginn gebraucht? Was passiert damit? Was soll zum Prozessende herauskommen?

* Erkennen Sie die wertschöpfenden Prozesse. Das heißt:
Welche Prozesse sind an den Kundenanforderungen ausgerichtet, dienen der Erreichung der Unternehmensziele und erzielen wertmäßig einen höheren Output als Input?

* Beleuchten Sie die Schnittstellen zwischen einzelnen Teilprozessen. Welche Wechselwirkungen bestehen zwischen Teilprozessen?

* Benennen Sie die Prozessverantwortlichen.

* Definieren Sie den Soll-Zustand

Beantworten Sie dabei z. B. folgende Fragestellungen:

* Welches sind die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden?

* Welche Anforderungen ergeben sich aus QM-Normen (z. B. DIN EN ISO 9000 ff.:2000)?

* Welche gesetzlichen Anforderungen gibt es (z. B. Produkthaftungsgesetz)?

* Analysieren Sie Abweichungen

Stellen Sie fest, welche Prozesse nicht optimal ablaufen, wo Schwachstellen liegen und welche Gründe es hierfür gibt. Typische Ursachen für Schwachstellen sind z. B.:

* fehlendes Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter

* unzureichend definierte Verantwortungen

* fehlende Schnittstellenregelungen

* mangelnde Dokumentation der Abläufe

* schlechtes Fehlermanagement

* keine Qualitätskostenerfassung

* Entwickeln Sie ein QM-Konzept

Auf Basis der vorgegebenen Qualitätspolitik und Ihrer bisherigen Analyse ermitteln Sie den Handlungsbedarf.
Erarbeiten Sie mit Ihrem Team Lösungen für die aufgezeigten Probleme. Legen Sie die einzelnen Arbeitsschritte für die Entwicklung und Umsetzung Ihres QM-Systems fest.

Stellen Sie sicher, dass es Methoden zur Steuerung der Abläufe gibt. Nutzen Sie Prozess- bzw. Qualitätskennzahlen, wie z. B.:

* Ausfallzeiten

* Rüstzeiten

* Fehlerquoten

* Lagerumschlag

* Produktivitätsindizes

* Liefertreue

* Bearbeitungszeiten für Angebote und Aufträge

* Organisieren Sie die QM-Dokumentation

Ordnen Sie vorhandene Unterlagen und Dokumente den im QM-System erforderlichen Themen zu. Definieren Sie, welche Prozessbeschreibungen, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen in Ihrem QM- System erforderlich sind, und bitten Sie die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Kollegen bzw. Teams, diese zu erstellen bzw. zu überarbeiten. Geben Sie diesen hierfür Vorlagen an die Hand.

* Prüfen Sie die QM-Dokumentation und geben Sie diese frei

Beraten Sie die Teams bei ihrer Arbeit und kontrollieren Sie den Dokumen- tationsprozess. Führen Sie ggf. Verfahrensaudits durch. Anschließend sollten Sie diese in einem kleineren Team auswerten. Prüfen Sie, ob die neuen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen den Anforderungen entsprechen, und geben Sie sie dann frei.

* Erstellen Sie ein QM-Handbuch

Geben Sie in Ihrem QM-Handbuch einen Überblick über die Qualitätspolitik und Ziele Ihres Unternehmens, dessen Organisation, Verantwortlichkeiten im Unternehmen und über Ihr QM-System. Nennen Sie ggf. die angewandte Norm (z. B. DIN EN ISO 9001:2008). Strukturieren Sie das QM-Handbuch entlang Ihrer Unternehmensprozesse. Verweisen Sie auf die zugehörigen Verfahrens-anweisungen.

Achten Sie darauf, dass die Dokumentation übersichtlich gestaltet und auf das Wesentliche beschränkt ist. Sie soll
einen Handlungsrahmen aufzeigen und funktional sein. Hier gilt: Weniger ist oft mehr.

So gelingt Ihnen die Einführung Ihres QM-Systems

Ihr Projektteam wird in der vorhergehenden Planungsphase einige Schwachstellen aufgedeckt haben, die nun behoben werden sollen. Einige Prozesse, Abläufe und Zuständigkeiten werden sich daher ver- ändern. Kommunizieren Sie solche Veränderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation an Ihre Projektmitarbeiter.

Betrachten Sie diese Umsetzungsphase als Testphase. Führen Sie die definierten Verfahren im Unternehmen ein, und beobachten Sie mit Ihrem Team deren Handhabung und Wirksamkeit in der Praxis.

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Überprüfen Sie Ihr QM-System

* Führen Sie ein internes Qualitäts-Audit durch
Gerade bei der Neueinführung eines QM-Systems, aber auch bei einer Änderung eines bestehenden Systems sind die eingeführten Prozesse, Abläufe und Verfahren zu überprüfen und ggf. anzupassen.

* Wie geeignet und wirksam sind sie?

* Inwieweit werden sie von den Mitarbeitern beachtet?

* Welche Erfahrungen machen die Mitarbeiter mit dem neuen QM-System?

* Wo gibt es Nachbesserungsbedarf?

* Lassen Sie Ihr QM-System zertifizieren

Weisen Sie durch eine externe Auditierung bzw. Zertifizierung die Wirksamkeit Ihres QM-Systems nach. Hierzu wählen Sie eine Zertifizierungsstelle aus und führen Abstimmungsgespräche mit dem Zertifizierer. Legen Sie die Teilnehmer fest und informieren Sie die Mit- arbeiter über die anstehende Zertifizierung und deren Bedeutung für Ihr Unter- nehmen. Nach Durchführung des externen Audits besprechen Sie die Ergebnisse und leiten ggf. Korrekturmaßnahmen ein. Deren Umsetzung überprüfen Sie später.

Bestimmen Sie bei der Überprüfung die relevanten Prozess- bzw. Qualitätskennzahlen (s. o.) und vergleichen Sie diese mit den Soll- Werten sowie mit den Ausgangswerten, um noch vorhandene Schwachstellen zu erkennen und bereits erreichte Verbesserungen quantifizieren zu können.

Optimieren Sie Ihr QM-System in der Praxis

Mit der Zertifizierung Ihres QM-Systems ist ein wichtiger Meilenstein erreicht. Allerdings ist Qualitätsmanagement eine Aufgabe, die nie zu Ende geht, sondern an der ständig weitergearbeitet werden muss. Schließlich ändern sich ja auch die Marktanforderungen und Kundenerwartungen im Laufe der Zeit. Zudem tragen neue Erkenntnisse und Technologien dazu bei, dass Prozesse, Abläufe und Verfahren immer noch weiter optimiert werden können.

Initiieren Sie daher einen Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Etablieren Sie ein Vorschlagswesen, an dem sich die Mitarbeiter Ihres Unternehmens aktiv beteiligen. Hierbei helfen Aspekte wie eine umfassende Information und Schulung der Mitarbeiter sowie ein Prämiensystem. Auch die Einführung von sich regelmäßig treffenden Qualitätszirkeln und Selbstprüfungen fördert die kontinuierliche Verbesserung.

Fallbeispiel Philips

Der weltweit tätige Konzern Royal Philips Electronics mit Hauptsitz in den Niederlanden bietet heute zahlreiche Produkte für Gesundheit und Wohl- befinden. Ziel des Unternehmens ist es,“die Lebensqualität von Menschen durch zeitgerechte Einführung von technischen Innovationen zu verbessern“.

Philips sieht sich führend in den Bereichen Healthcare, Consumer Lifestyle und Lighting. Das Unternehmen beschäftigte im Jahr 2008 ca. 116.000 Mitarbeiter in über 60 Ländern. Es erwirtschaftete einen Umsatz von 26 Mrd. € (2008).

In den 90er Jahren initiierte die Philips-Geschäftsführung um den damaligen Vorstandsvorsitzenden Jan Timmer eine Reihe von massiven strate- gischen Veränderungen in dem damals noch knapp 300.000 Mitarbeiter starken Unternehmen.

Mit Timmers Centurion-Programm entschloss sich Philips zu einer grundlegenden Neustrukturierung, bei der die Unternehmensstrukturen vereinfacht und die Anzahl der Geschäftsbereiche reduziert wurde. Hierbei wurden auch 45.000 Stellen gestrichen. Auf diese Weise wollte man sich gegenüber der starken japanischen Konkurrenz behaupten.

Zeitgleich trieb Philips auch seine Entwicklung in Richtung TQM massiv weiter. Qualitätsmanagement wurde im Unternehmen großgeschrieben. Nahezu alle Philips-Unternehmen erhielten die ISO 9000-Zertifizierung. Darüber hinaus gab es eine Philips-eigene Auszeichnung, den Philips Quality Award.

Im Marketing trug man dem Qualitätsversprechen an die Kunden mit dem Slogan „Let’s make things better“ Rechnung. Dieses Versprechen, die Lebensqualität der Kunden zu verbessern, diente gleichzeitig dazu, Philips als globales Unternehmen zu positionieren.

Heute ist TQM Teil der weltweiten Unternehmensstrategie von Philips. Hierbei orientiert sich das Unternehmen am EFQM-Modell für Business Excellence. Wichtige Komponenten für Business Excellence sind bei Philips Geschwindig- keit und Teamarbeit.

Unter dem heutigen Vorstandsvorsitzenden Gerard Kleisterlee wurde das Unternehmen noch erheblich schlanker. Er sorgte dafür, dass es heute statt 14 Geschäftsbereichen nur noch 5 gibt und dass alle Unternehmen den Sparten Healthcare, Consumer Lifestyle oder Lighting zugehörig sind.

„Sense and Simplicity“ heißt das heutige Markenversprechen– und dies zieht sich durch das gesamte Unternehmen. Es bezieht sich auf Prozesse und Abläufe, Strukturen, Produkte und vor allem die Erfüllung der Kundenanforderungen und -wünsche.

Philips hat Qualitätsmanagement als Unternehmensstrategie voll verinnerlicht und die Erfolge des Unternehmens sprechen für sich.

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