Serviceorientierung: Das „magische Quadrat der Kundenzufriedenheit“

Serviceorientierung: Das „magische Quadrat der Kundenzufriedenheit“

Im Tagesgeschäft prägen Ihre Mitarbeiter das Bild, das sich die Kunden von der Serviceorientierung Ihres Unternehmens machen. Dabei reicht es nicht, dass Sie Qualitätsstandards entwickeln und entsprechend Anweisungen geben.

Es ist Ihre Aufgabe, den Mitarbeitern innerhalb Ihres Verantwortungsbereiches zu vermitteln, was heute Kunden zufrieden macht und treu sein lässt. Sensibilisieren Sie sie für das *“magische Quadrat der Kundenzufriedenheit“*.

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*1. Produkte und Dienstleistungen*
Brauchbarkeit, Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis Ihrer Produkte und Dienstleistungen müssen stimmen. Ihre Kunden kalkulieren in der Regel knapp und vergleichen Angebote und Preise am Markt. Sie wollen nicht unbedingt das Billigste, aber für ihr Geld den entsprechenden Wert. Außerdem wollen sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen ihren Bedarf decken, Wünsche erfüllen und Probleme lösen.

*2. Prozesse*
Bestellungen, Lieferungen, Reservierungen, Terminvereinbarungen, Bearbeitung von Anfragen und so weiter sind Prozesse, die der Kunde als effizient oder schleppend, als zuverlässig oder fehleranfällig, als Service-orientiert oder stur nach Vorschrift erlebt.

Wenn ein Kunde zu einem Besprechungstermin kommt, erwartet er, pünktlich und freundlich empfangen zu werden und von Anfang an die ganze Aufmerksamkeit seines Gesprächspartners zu bekommen. Wenn ein Unternehmen Bauteile bestellt, dann sollen diese schnellstmöglich und genau wie bestellt geliefert werden. Wenn ein Kunde eine Frage oder Reklamation hat, möchte er, dass diese ohne zigfache Weitervermittlung freundlich entgegengenommen und zügig bearbeitet wird.

*3. Persönliche Einbindung*
Kunden wollen nicht nur Waren kaufen oder Dienstleistungen buchen wie angeboten. Sie wollen mitbestimmen und mitgestalten. Sie wollen individuelle Wünsche berücksichtigt sehen und eigene Ideen einbringen. Sie wollen nach ihren Erwartungen und ihrer Zufriedenheit gefragt werden.

Vor dem Kauf eines Gerätes möchte ein Kunde individuell beraten werden und sicher sein können, dass das Produkt seinen Bedürfnissen entspricht. Oft wollen Kunden kein Produkt von der Stange kaufen, sondern Ausstattungsmerkmale individuell auswählen und zusammenstellen.

Dienstleistungs- und Projektkunden möchten keine fertigen Konzepte vorgelegt bekommen, sondern an deren Entwicklung aktiv beteiligt werden.
Kunden sehen sich immer weniger als passive Konsumenten. Sie wollen als Partner und Mitgestalter einbezogen werden.

*4. Personen*
Kompetent, vertrauenswürdig, freundlich und gepflegt – das sind die wichtigsten Merkmale der Personen, mit denen Kunden gerne umgehen. Sie wollen von Fachleuten beraten werden, die ihre Anliegen verstehen und ihre Sprache sprechen. Sie wollen das Vertrauen haben können, dass nicht Provisionen oder Erfolgsdruck die Beratung bestimmen, sondern das ehrliche Bemühen um eine gute Lösung.

Beim Kauf technischer Produkte möchte der Kunde darauf vertrauen, dass der Berater über die technischen Details Bescheid weiß, sie ihm verständlich erläutern kann und ihm genau das richtige Produkt für seinen Bedarf empfiehlt. Wer eine Dienstleistung oder ein Projekt beauftragt, wünscht sich keinen „Verkäufer“, sondern einen Partner, der sich mit Begeisterung für das gemeinsame Ziel einsetzt und ehrlich und kompetent mit dem Kunden kommuniziert.

Egal, wie gut die Produkte sind – wenn der Kunde Ihre Mitarbeiter nicht als sympathisch empfindet, ihm nicht traut oder sie für inkompetent hält, wird er nicht kaufen oder nicht wiederkommen.

In einem IT-Systemhaus umfassen die Produkte und Dienstleistungen die gelieferten Hardware- und Softwarelösungen ebenso wie die zugehörige Beratung, Planung und Installation. Gute Prozesse zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass Kundenanforderungen exakt umgesetzt, Fragen zügig bearbeitet und Termine eingehalten werden. Der Kunde fühlt sich persönlich eingebunden, wenn er an allen wichtigen Planungsgesprächen beteiligt wird und im Projektverlauf immer wieder Feedback bekommt und nach seiner Zufriedenheit gefragt wird. Von den beteiligten Personen erlebt er in erster Linie die Assistentin am Telefon, seine(n) Projektberater und die Mitarbeiter, die vor Ort die Hardware und Software installieren. Auch die Techniker müssen daher nicht nur Technik- sondern auch „Kundenprofis“ sein.

* die Kunden regelmäßig nach ihren Erfahrungen mit Produkten und Diensteistungen aus Ihrem Haus zu fragen. Sie und Ihre Mitarbeiter müssen wissen, was die Kunden damit tun und wie sie sie gebrauchen.

* weitere Wünsche und Verbesserungsvorschläge der Kunden zu erfassen und Ihnen mitzuteilen. Nur so können Sie besser auf deren Erwartungen eingehen.

* kreativ die eigenen Prozesse zu reflektieren und Verbesserungsideen zu entwickeln.

Sorgen Sie für ein *gutes Betriebsklima*. Nur Mitarbeiter, die sich in Ihrem Arbeitsumfeld wohl fühlen, können serviceorientiert und zuvorkommend mit Ihren Kunden umgehen. Achten Sie darauf, dass in Ihrem Team stets positiv über die Kunden gesprochen wird. Kundenservice funktioniert nur da, wo die Beteiligten tatsächlich die Kunden wertschätzen und ihnen das Beste bieten wollen.

Test: Wie gut ist die Serviceorientierung Ihrer Mitarbeiter?

Tragen Sie in der nachfolgenden Tabelle die Namen der fraglichen Mitarbeiter ein. Prüfen Sie dann, ob die genannten Aussagen auf den jeweiligen Mitarbeiter zutreffen – wenn ja, kreuzen Sie das entsprechende Kästchen an.

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Diese Tabelle steht Ihnen zum Download zur Verfügung. Siehe rechte Navigationsspalte.

*Auswertung:*

Die Serviceorientierung Ihrer Mitarbeiter beruht auf den beiden Faktoren *Servicebereitschaft* und *Servicefähigkeit*.

*Servicebereitschaft* wird durch die Merkmale Kontaktfreude und Hilfsbereitschaft gekennzeichnet. Diese muss Ihr Mitarbeiter aus sich selbst heraus mitbringen.

Wenn nicht alle *6* Aussagen für *Kontaktfreude* und *Hilfsbereitschaft* angekreuzt sind, kann es sinnvoll sein, den Mitarbeiter bevorzugt im Innendienst zu beschäftigen. Der unmittelbare Kundenkontakt liegt ihm vermutlich weniger. Vielleicht hilft auch eine gezielte Schulung, Defizite zu verringern.

* *Servicefähigkeit* wird durch die Merkmale Interesse an der Sache, Belastbarkeit und Kreativität gekennzeichnet.

* Wenn nicht alle *3* Aussagen für *Interesse an der Sache* angekreuzt sind, wird der Mitarbeiter nur wenig motiviert sein, sein Wissen aktuell zu halten. Es wird ihm zunehmend schwerer fallen, kompetent für die Kunden tätig zu werden.

* Wenn nicht alle *3* Aussagen für *Belastbarkeit* angekreuzt sind, könnte der Mitarbeiter unter zu hohem Stress stehen.

* Wenn nicht alle *3* Aussagen für *Kreativität* angekreuzt sind, könnte der Mitarbeiter sich zu stark an feste Regeln und klare Vorgaben gebunden fühlen.

Wenn Ihre Testeinschätzung bei einem der Mitarbeiter *Einschränkungen* bei der *Servicefähigkeit* (nicht jedoch bei der Kontaktfreude) ergeben hat, führen Sie bitte umgehend ein Gespräch mit dem oder der Betreffenden. Geben Sie *Feedback* zu Ihrer Einschätzung. Machen Sie keine Vorwürfe. Klären Sie mit dem Mitarbeiter gemeinsam, was zu tun ist, damit sich das Interesse an der Aufgabe, die notwendige Belastbarkeit und die innere Freiheit zu kreativen Problemlösungen wieder einstellen. Denn die Kreuze bei den Merkmalen Kontaktfreude und Hilfsbereitschaft bestätigen die grundsätzliche Eignung für den unmittelbaren Kundenkontakt. 

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