Claim Management nach DIN 69905

Claim Management nach DIN 69905

Sie haben einen größeren Auftrag bekommen, alle Randbedingungen hinreichend verhandelt und den Vertrag abgeschlossen. Nachdem Sie nun alle Leistungen erbracht haben und Ihre Produkte in der gewünschten Form ausliefern, stellen Sie die Rechnungen und der Kunde bezahlt. Es wäre schön, wenn es immer so glatt ginge. Aber in der Realität sieht es meist anders aus. So exakt der Kunde auch seine Vorstellungen vorbringt und Sie diese in einer Leistungsbeschreibung und einem Pflichtenheft zusammenstellen, oft ändern sich dann doch während der Entwicklung oder der Produktion die Anforderungen.

Wann entsteht eine Nachforderung?

Wenn Sie oder Ihre Verkaufsabteilung einem Kunden ein Angebot unterbreiten, dann kalkulieren Sie die Kosten und den angestrebten Gewinn und daraus ergibt sich eine Forderung. Aus dieser Forderung wiederum leiten Sie den Preis für Ihre Leistungen ab, den Sie dem Kunden nennen. Aus Erfahrung wissen Sie aber auch, dass es Einflussfaktoren gibt, die den vereinbarten Projektverlauf gefährden können:

* Ihr Auftraggeber verlangt zusätzliche Leistungen, die im Vertrag so nicht vereinbart waren,
* ein Zulieferer erhöht seine Preise,
* die Energiekosten steigen,
* wichtige Mitarbeiter fallen aus und müssen kostenintensiv ersetzt werden,
* eine Maschine muss ausgetauscht werden, um die Spezifikation einzuhalten,
* die Übergabe einer Leistung erfolgt nicht termingerecht.

Spätestens jetzt ist zu erkennen, dass alle Faktoren, die die Kosten für die Erbringung einer Leistung beeinflussen, in einem Nachforderungsmanagement (Claim-Management) verwaltet werden müssen. Diese Aufgabe kann der Vertrieb allein nicht übernehmen.

Schützen Sie sich durch Claim-Management

Eine Definition finden Sie in der DIN 69905, die besagt: “ Ein Nachforderungsmanagement ist die Überwachung und Beurteilung von Abweichungen beziehungsweise Änderungen und deren wirtschaftlicher Folgen zwecks Ermittlung und Durchsetzung von Ansprüchen.” Ein Claim-Management zielt darauf ab, Nachforderungen gar nicht erst entstehen zu lassen. Es geht darum, Ursachen für Claims bereits im Ansatz zu erkennen und zu beseitigen sowie Fremdforderungen abzuwehren und eigene Ansprüche durchzusetzen.

Petersen Plastics ist ein kunststoffverarbeitendes Unternehmen, das unter anderem auch für einen Hersteller von Mobiltelefonen Kunststoffteile fertigt. Da der Auftraggeber bei diesen Produkten das Design noch bis kurz vor dem geplanten Start der Serienproduktion ändern kann, muss Petersen Plastics oft während des Projekts die Werkzeuge ändern und braucht anschließend die Freigabe des Kunden. Aber: Wer ist für welche Änderung verantwortlich und wie wird mit der Terminsituation umgegangen?

Im Gegensatz zu einer Auftragsänderung (Change Order) sind Nachforderungen zusätzliche Leistungen und Lieferungen, bei denen

* die Verantwortung dafür unter den Vertragspartnern strittig ist oder
* die Verantwortung unstrittig ist, jedoch der Umfang der Leistungen und deren Folgen, das heißt, das Ausmaß der Kosten- und Terminwirkung, strittig sind.

Entstehen Nachforderungen, die Sie nicht geltend machen können, reduzieren Sie Ihren Gewinn oder erzeugen sogar Verluste.

Selbst-Test: Wie gut ist Ihr Claim-Management? Ja Nein
Sie haben einen Claim-Manager.    
Sie haben mit Ihrem Vertragspartner eine Vereinbarung über zusätzliche Leistungen nach Vertragsabschluss getroffen.    
Sie beobachten die Abweichungen zwischen der Ist- und Soll-Position in Ihren Projekten.    
Sie erfassen die Kosten und die Terminauswirkungen einer Veränderung im Projekt.    
Sie gruppieren die unterschiedlichen Nachforderungen nach deren Einfluss auf den erfolgreichen Projektabschluss.    
Sie haben ein Berichtswesen, das den Projektverlauf in allen Einzelheiten dokumentiert.    
Sie analysieren die aufgetretenen Claims.    
Sie bestimmten die Folgen der Nachforderungen.    
Es gibt in Ihrem Unternehmen eine abgestimmte Vorgehensweise bei eindeutigen und nicht eindeutigen Claims.    
Sie bereiten die festgehaltenen Daten intensiv auf, um mit den entsprechenden Nachforderungen an den Gesprächspartner herantreten zu können.    
Sie geben die Erfahrungen aus den realisierten Projekten systematisch weiter.    

Auswertung: Je mehr Fragen Sie mit „Nein” beantwortet haben, desto interessanter ist für Sie die Einführung eines Claim-Managements in Ihrem Betrieb.

Installieren Sie ein Claim-Management, bevor Sie es brauchen

Der beste Weg, Probleme mit Claims zu vermeiden, ist es, Nachforderungen gar nicht erst entstehen zu lassen. Der von Ihnen eingesetzte Claim-Manager sorgt im Vorfeld dafür, dass Verträge keine unangenehmen Überraschungen zulassen. Es ist seine Aufgabe, Claims gegenüber Ihrem Betrieb abzuwehren und eigene Nachforderungen nach außen durchzusetzen.

Die Basis dieser Aufgabe ist ein professionelles Vertragsmanagement, das sich aus 4 Aufgabengebieten zusammensetzt:

* Vertragsgestaltung,
* Vertragsanalyse,
* Publizieren der Vereinbarungen im Unternehmen und
* vertragliche Steuerung der Projektabwicklung.

Schritt 1: Vertragsgestaltung: alles geregelt?

Ein Vertrag besteht aus 3 Teilen:

* Bestimmungen zu Art und Umfang der Leistungen
* Kommerzielle Bestimmungen (Kosten, Zahlungstermine etc.)
* Juristische Bestimmungen (Gewährleistung, Vertragsstrafen etc.)

In der Phase der Angebotserstellung sollten Sie die Parameter der Leistungserfüllung hinsichtlich Qualität, Kosten und Terminen genau definieren. Durch eine methodisch geführte Kontrolle stellen Sie sicher, dass die Leistungsbeschreibung vollständig und nicht in sich widersprüchlich ist. Häufige Fehler in der Vertragsgestaltung sind unterlassene Abgrenzungen der Rechte und Pflichten der Vertragspartner, übersehene Vertragsdetails oder auch mehrdeutige Formulierungen in den Verträgen.

Schritt 2: Vertragsanalyse: Wer macht was bis wann?

Mit Hilfe der Vertragsanalyse können Sie die folgenden Punkte analysieren:

* die Pflichten und Rechte der Vertragsparteien,
* die Mitwirkungspflichten des Auftraggebers und
* die Regelungen zu Einzelfragen wie Änderungen, Verzögerungen, Vertragsstrafen etc.

Zerlegen Sie dazu den Vertrag in die oben genannten Kategorien und listen alle Punkte auf. Bei dieser Analyse wird unter anderem deutlich, welche Leistungen der Auftraggeber zu erbringen hat, damit infolge der Auftragnehmer auch seinen Verpflichtungen nachkommen kann. Wichtige Vertragselemente und vertraglich geforderte Einzelmaßnahmen tragen Sie in einen Vertragsterminplan ein und stimmen diesen mit dem Projektterminplan ab. „Meilensteine” wären dann z. B.:

* Übergabe von Dokumenten
* Genehmigungen
* Anmeldung von Teilabnahmen
* Test oder Vorführungen
* Abschluss von Versicherungen
* Eintreten von Vertragsstrafen
* Zahlungstermine etc.

Durch eine Vertragsanalyse können Sie außerdem besondere vertragliche Risiken ausarbeiten, beurteilen und getrennt für die einzelnen Abwicklungsphasen Ihres Projekts ausweisen.

Schritt 3: Informieren Sie alle Projektteilnehmer

Ein wirkungsvolles Claim-Manangement setzt voraus, dass alle Mitarbeiter im Projekt die getroffenen Vereinbarungen kennen. Damit alle Beteiligten immer über den neuesten Stand informiert sind, bietet sich die Speicherung aller Vertragsdokumente auf einem zentralen Server an. Vergeben Sie dabei lediglich Leserechte, das heißt, die Dateien können nicht geändert, sondern nur eingesehen werden. Die Projektteilnehmer werden über die Zugriffsmöglichkeiten informiert, aber die Verantwortung zur Information liegt bei den Mitarbeitern selbst. So kann niemand behaupten, er hätte das ein oder andere Schriftstück nicht bekommen. Darüber hinaus können Sie auch noch eine Registrierung integrieren. In dieser Datei muss jeder Teilnehmer bestätigen, welche Dateien er wann zur Kenntnis genommen hat.

Schritt 4: Das Projekt folgt den vertraglichen Vereinbarungen

Ein Nachforderungsmanagement wird stets von einem Vertragsmanagement begleitet. Im eigentlichen Tagesgeschäft sollten Sie dabei 4 Punkte sicherstellen:

# Der gesamte vertragliche Schriftverkehr muss inhaltlich und formal dem Vertrag entsprechen.
# Der Vertragsterminplan muss eingehalten werden. Hier besteht durch Checklisten die Möglichkeit, Reihenfolge und Vollständigkeit der Maßnahmen zu überprüfen.
# Ohne eine ausreichende Dokumentation ist ein Nachfordern bzw. die Abwehr von Forderungen nicht durchzuführen. Halten Sie alle Schritte schriftlich fest.
# Archivieren Sie alle vertraglich relevanten Informationen und die gesamte Dokumentation in einer geordneten Form zugänglich für alle Teilnehmer.

Wenn Sie diese Schritte berücksichtigen, sind Sie in der Lage, Ihre Nachforderungen objektiv darzulegen und die an Sie gestellten Forderungen erfolgreich abzuwehren.

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