Konfliktgespräch: Zuerst den anderen verstehen – dann verstanden werden

Konfliktgespräch: Zuerst den anderen verstehen – dann verstanden werden

Sie sollten mit der Grundeinstellung in jedes Konfliktgespräch gehen, dass Sie zunächst einmal den anderen verstehen wollen und erst dann sich selbst verständlich machen. Wer bereit ist, Gewinn-Gewinn-Lösungen zu finden, kommt gar nicht darum herum, sich damit auseinanderzusetzen, was die andere Seite will. Nur wenn beide Seiten von allen gesehen werden, können Auswege gefunden werden, bei denen alle gewinnen. Wenn Menschen spüren, dass man an dem interessiert ist, was sie wollen, werden sie meist viel offener. Und so wird der Weg zu einer konstruktiven Konfliktlösung geebnet.

Stellen Sie beispielsweise folgende Fragen:

* „Worum geht es Ihnen? Was wollen Sie erreichen? Was sind Ihre Interessen?”
* „Wo ist Ihrer Meinung nach der Knackpunkt in diesem Konflikt?”
* „Was wünschen Sie sich von mir oder der anderen Konfliktpartei?”


Legen Sie klare Gesprächsregeln fest

Legen Sie zu Beginn des Gesprächs Regeln fest, an die sich alle halten müssen. Folgende 5 Regeln haben sich bewährt:

5 Gesprächsregeln für effektive Konfliktgespräche

# Jeder kann ausreden, ohne unterbrochen zu werden.
# Jeder formuliert seine Aussagen in der „Ich-Form” – also nicht „Alle denken …”, „Es ist doch so, dass man …”, „Sie müssen …”, sondern: „Ich denke …” und „Ich bin der Meinung, dass …”, „Ich wünsche mir …”
# Keiner macht vage Andeutungen, sondern Unzufriedenheit, Kritik oder Unbehagen werden direkt adressiert und auf den Punkt gebracht.
# Versteht jemand einen anderen nicht, wird sofort nachgefragt.
# Jeder ist aufgerufen, konstruktiv, sachlich und fair zu bleiben.


Nutzen Sie diese 7 wirkungsvollen Techniken für konstruktive Konfliktgespräche

Es gibt eine Reihe von Gesprächstechniken, mit denen Sie Konfliktgespräche positiv fördern und einen Austausch ermöglichen können:
1. Hören Sie aktiv zu.
2. Fragen Sie nach.
3. Fassen Sie klärend zusammen.
4. Stellen Sie die unterschiedlichen Interessen nebeneinander.
5. Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele.
6. Bieten Sie Denkanstöße.
7. Arbeiten Sie offene Fragen deutlich heraus.

1. Hören Sie aktiv zu

Hören Sie aufmerksam zu, und geben Sie dann mit Ihren eigenen Worten das wieder, was Sie glauben, verstanden zu haben. Dabei geht es natürlich nicht darum, den anderen einfach nur zu wiederholen, sondern vielmehr sollen Sie so durch Ihre eigenen Worte zeigen, was Sie verstanden haben. Falls Ihr Gesprächspartner sich missverstanden fühlt, kann er Sie dann berichtigen.

Das verhindert, dass Sie aneinander vorbeireden. Der andere spürt, dass Sie ihn oder sie wirklich verstehen wollen. Hilfreich sind dabei Formulierungen wie „Sie sind also der Meinung, dass …” oder „Wenn ich Sie recht verstanden habe, dann wollen Sie …”.

Aber Achtung: Wenn Sie das aktive Zuhören übertreiben, kann sich Ihr Gegenüber leicht veralbert vorkommen.

2. Fragen Sie nach

Wenn Sie wirklich an der Ansicht Ihres Gesprächspartners interessiert sind, wollen Sie verstehen, was der andere tatsächlich meint. Fragen Sie also immer nach, wenn Ihnen etwas unklar ist. Stellen Sie Verständnisfragen wie „Was meinen Sie mit …” oder „Können Sie mir das bitte genauer erklären?”

3. Fassen Sie klärend zusammen

Falls die Ausführungen des anderen sehr langatmig oder kompliziert waren, können Sie das Gesagte zusammenfassen und auf den Punkt bringen: „Darf ich das dann zusammenfassend so verstehen, dass …”

4. Stellen Sie die unterschiedlichen Interessen nebeneinander

Gerade in Konfliktgesprächen ist es besonders wichtig, einmal die unterschiedlichen Interessen der einzelnen Konfliktparteien deutlich nebeneinander zu stellen. Nur so können überhaupt Gewinn-Gewinn-Lösungen gefunden werden, da ja alle dafür erst einmal einen Überblick über die Interessen aller Beteiligten brauchen.

Arbeiten Sie hier mit Flip-Chart, Pinnwänden oder anderen Visualisierungswerkzeugen.

5. Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele

Für viele Menschen ist es sehr hilfreich, wenn Aussagen oder Zusammenhänge anhand von Metaphern oder Beispielen erläutert werden. Versuchen Sie einmal, eine Aussage mit Hilfe eines konkreten Beispiels zu erklären, oder wählen Sie eine Geschichte, die Ihnen einfällt.

Achtung – hier lauert eine Falle, wenn die Geschichte einen der Konfliktpartner persönlich betrifft. Überlegen Sie daher genau, welches Bild Sie verwenden, und vermeiden Sie persönliche Anspielungen.

6. Bieten Sie Denkanstöße

Stellen Sie Fragen, durch die alle Betroffenen über die momentane Situation hinausdenken können. Fragen Sie etwa: „Was müsste geschehen, damit dieser Konflikt aus der Welt geschafft werden könnte?”, „Was wäre, wenn …?” oder „Wie könnte es im Idealfall aussehen?”

Durch solche Fragen wird häufig der Horizont aller Beteiligten erweitert, und das Gespräch kann auf einer anderen, konstruktiveren Ebene weitergeführt werden.

7. Arbeiten Sie offene Fragen deutlich heraus

Arbeiten Sie Fragen deutlich heraus, auf die zu dem jeweiligen Zeitpunkt keine klaren oder befriedigenden Antworten gefunden werden können. Schreiben Sie diese dann auf einen Flip-Chart oder auf ein Blatt Papier, damit alle sehen, dass sie nicht verloren gehen.

Viele Menschen halten krampfhaft an einer solchen Frage fest, damit sie nur nicht vergessen wird. So werden aber oft neue Gedanken verhindert. Sind solche offenen Fragen für alle sichtbar notiert, können die meisten viel leichter loslassen und sich mit anderen Aspekten des Konflikts beschäftigen.

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