Gewinnen statt besiegen: Die richtige Strategie für Konfliktgespräche

Gewinnen statt besiegen: Die richtige Strategie für Konfliktgespräche

In Ihrer Rolle als technische Führungskraft werden Sie immer wieder mal mit Konflikten konfrontiert werden, sei es mit einem Ihrer Mitarbeiter, einem Kollegen oder Ihrem Chef. Das ist unvermeidlich. Wenn Sie in der Lage sind, mit solchen Konflikten umzugehen, wird das Ihre Aufgabe als Führungskraft erheblich erleichtern. Durch konstruktiv geführte Konfliktgespräche können Sie dazu beitragen, dass derartige Konflikte entschärft und zügig bewältigt werden.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Konflikte als Chancen nutzen können. Dazu hilft Ihnen die Gewinn-Gewinn-Strategie, die es Ihnen erlaubt, Konfliktsituationen so zu lösen, dass alle Beteiligten als Gewinner herausgehen. Eine Checkliste ermöglicht Ihnen, Konfliktgespräche in Zukunft gut vorzubereiten. Sie bekommen konkrete Techniken vorgestellt, mit denen Sie Konfliktgespräche konstruktiv und lösungsoreintiert führen können. Und: Sie lernen die Fehler kennen, die in solchen Gesprächen häufig gemacht werden und wie Sie diese vermeiden.

Am Ende des Beitrags finden Sie einen Selbst-Test, mit dem Sie die von Ihnen geführten Konfliktgespräche überprüfen können, ob Sie die Regeln konstruktiver Gesprächsführung eingehalten haben. Damit können Sie Ihre Kompetenz als Führungskraft zur Konfliktlösung Schritt für Schritt verbessern.


Das Gespräch als Konfliktlösungsweg Nr. 1

In Unternehmen, in denen viele Menschen auf engstem Raum miteinander arbeiten müssen und wo verschiedene Interessen aufeinandertreffen, sind Konflikte jeder Spielart vorprogrammiert. Damit jeder einzelne dennoch seine Arbeit effektiv erledigen kann, müssen Konflikte möglichst schnell und konstruktiv gelöst werden.

Dies gehört in der Regel in den Verantwortungsbereich der Führungskräfte. Als Führungskraft müssen Sie in der Lage sein, mit Konflikten umzugehen und zwar in der Hierarchie nach unten, zur Seite und nach oben. Der Dialog ist dabei die wirksamste Methode. Nur im Gespräch lassen sich Missverständnisse und andere Konfliktursachen wirkungsvoll und dauerhaft beseitigen.

Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen Konfliktgespräche bieten

Wenn in einem Unternehmen mit Konflikten konstruktiv und positiv umgegangen wird, bieten Konflikte vielfältige Chancen. Das Werkzeug, mit dem Sie dieses Chancenpotential erschließen können, ist das Konfliktgespräch.

Die 6 wichtigsten Chancen durch Konfliktgespräche

# Sie erhöhen den zwischenmenschlichen Austausch und die Verständigung in Ihrer Abteilung.
# Sie entwickeln neue Beziehungen oder verbessern die bestehenden.
# Sie erreichen mehr Zufriedenheit auf allen Seiten.
# Sie schaffen die Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu verbessern.
# Sie erhöhen die Loyalität und Eigeninitiative Ihrer Mitarbeiter.
# Sie tun etwas für Ihre persönliche Weiterentwicklung und Ihr Persönlichkeitswachstum.

4 Handwerkszeuge ebnen den Weg aus dem Konflikt

Wenn Sie über das richtige Handwerkszeug verfügen, können Sie die meisten Konflikte konstruktiv lösen

Das richtige Handwerkszeug besteht aus:

* einer geeigneten Gesprächsstrategie,
* einigen Einstellungen, die den Dialog fördern,
* wirkungsvollen Gesprächstechniken und
* einer guter Vorbereitung.


Die Gewinn-Gewinn-Strategie bringt allen Nutzen

Den meisten Menschen geht es im Fall eines Konflikts vor allem um den Sieg über den anderen und darum, die eigene Position durchzusetzen. Mit der Gewinn-Gewinn-Strategie gehen Sie anders an einen Konflikt heran: Entscheidend ist hier, im Konfliktfall eine Lösung zu finden, die allen Parteien einen Nutzen bringt – und zwar ohne faule Kompromisse zu schließen. Die Idee der Gewinn-Gewinn-Strategie wurde vor allem vom amerikanischen Autor Stephen Covey bekannt gemacht. Herkömmliche Gesprächsstrategien für den Konfliktfall zielen darauf ab, den Konfliktgegner argumentativ zu bekämpfen, um die eigene Position durchzusetzen. Beim Gewinn-Gewinn-Prinzip hingegen ist es unerheblich, wer letztlich Recht hat. Es geht nicht mehr um Positionen, sondern darum, eine Lösung zu erzielen, in der die Interessen aller Konfliktparteien zufriedenstellend berücksichtigt sind. Das Gewinn-Gewinn-Prinzip zielt auf eine Verbesserung der Situation für alle Beteiligten.

So funktioniert die Gewinn-Gewinn-Strategie

In einem Konflikt zwischen Herrn Becker und seinem langjährigen Mitarbeiter, Herrn Müller, geht es darum, dass Herr Müller seine Aufgaben in letzter Zeit nicht mehr sorgfältig genug erfüllt. Bei einer herkömmlichen Konfliktlösungsstrategie würde Herr Becker seine (Macht-)Position klarmachen und Konsequenzen androhen. Nach der Gewinn-Gewinn-Strategie versucht Herr Becker herauszufinden, was die Gründe für die mangelnde Sorgfalt seines Mitarbeiters sind, um dann eine Lösung zu finden, die zu einer Verbesserung der Situation für beide führt.

Herr Becker redet mit Herrn Müller und findet heraus, dass dessen Frau zurzeit krank ist und Herr Müller deswegen zusätzlich zu seiner Arbeit seine Kinder versorgen muss. Das eigentliche Problem ist also nicht die mangelnde Arbeitsbereitschaft des Mitarbeiters, sondern die Doppelbelastung und der daraus entstehende Stress. Gemeinsam besprechen sie verschiedene Lösungsmöglichkeiten, wie beispielsweise vorübergehende Teilzeitarbeit oder einen Tele-Arbeitsplatz.

Am Ende entsteht eine wirkliche Gewinn-Gewinn-Lösung: Herr Becker muss seinem sonst zuverlässigen Mitarbeiter nicht drohen oder sogar kündigen. Herr Müller erledigt nun seine Arbeit wieder sorgfältiger. Er behält seinen Arbeitsplatz und hat durch die Lösung mehr Zeit, seine beiden Aufgaben zu bewältigen.

Auch in komplexeren Situationen lassen sich solche Gewinn-Gewinn-Lösungen finden.

Orientieren Sie sich konsequent an Interessen und nicht an Positionen

Um zu Gewinn-Gewinn-Lösungen zu kommen, sollten Sie in Konfliktgesprächen immer die Interessen der Parteien in den Vordergrund stellen und nicht die Positionen. Zwischen Interessen und Positionen zu unterscheiden, fällt vielen Menschen schwer. Sie als Führungsperson können hier vorbildhaft wirken und Weichen stellen, indem Sie konsequent nach den Interessen fragen und Diskussionen um Positionen vermeiden.

Nutzen Sie dafür die 4 folgenden Fragen:

# Um was genau geht es eigentlich in dieser Situation?
# Welches sind die Positionen, und welche wahren Interessen liegen dahinter?
# Was will eine Person mit der jeweiligen Position erreichen – was ist der Nutzen, das Interesse hinter dieser Position?
# Könnte sie den Nutzen auch auf andere Art erreichen?

Das Interesse bietet mehr Möglichkeiten als die Position

Herr Jähnke führt ein Jahresgespräch mit seinem Mitarbeiter Herrn Rudolf. Bei den jährlichen Gehaltsverhandlungen fordert Herr Rudolf eine Gehaltserhöhung von 45.000 auf 50.000 Euro. Das Budget für Gehaltserhöhungen des Jahres deckt diese Summe nicht ab, und die beiden haben einen Konflikt. Statt den Gehaltswunsch einfach abzulehnen, fragt Herr Jähnke, worum es Herrn Rudolf eigentlich genau geht. Er findet im Gespräch heraus, dass Herr Rudolf sich zurzeit starke Sorgen um seine Altersversorgung macht. Das Interesse hinter der Position ist also „Sicherheit”. Durch die Konzentration auf die Interessen tun sich plötzlich ganz andere Lösungsmöglichkeiten für die beiden auf, wie beispielsweise Pensionsfonds oder Gehaltszahlungen in eine Direktversicherung.

Wichtig für wirkungsvolle Konfliktgespräche sind die richtige Einstellung und eine perfekte Vorbereitung. Um Konflikte wirkungsvoll und konstruktiv zu lösen, benötigen Sie eine konstruktive Grundeinstellung.

Berücksichtigen Sie dabei die folgenden 4 Punkte:

# Im Konfliktgespräch gelten andere Regeln.
# Bereiten Sie sich gut vor.
# Lernen Sie immer zuerst verstehen, versuchen Sie dann, verstanden zu werden.
# Legen Sie klare Gesprächsregeln fest.


Im Konfliktgespräch gelten andere Regeln

Ein Konfliktgespräch ist ein Sonderfall der Kommunikation:
Die Konfliktparteien sind verunsichert und misstrauen sich gegenseitig. Die Kommunikation ist deshalb nicht offen, sondern oft unaufrichtig.Die Betroffenen nehmen das, was gesagt und getan wird, viel schärfer wahr als unter normalen Umständen. Jedes Wort wird auf die sprichwörtliche Goldwaage gelegt. Dadurch wird die Kommunikation enorm erschwert.Im Konfliktfall versuchen meist alle Beteiligten, Recht zu haben und selbst gut dazustehen, was die Bereitschaft, sich selbstkritisch zu prüfen, reduziert. Deshalb erleben die Parteien auch ihr eigenes Verhalten als überwiegend positiv und das des anderen als überwiegend negativ. Wichtige Informationen können so verschwiegen und unwesentliche aufgebauscht werden.

Weil in einem Konfliktfall die Kommunikation in dieser Art erschwert ist, sollten Sie gut vorbereitet sein. Als Führungskraft müssen Sie bewährte Gesprächstechniken beherrschen.


Checkliste: So bereiten Sie das Gespräch vor

Wenn ein Konfliktgespräch nicht spontan entsteht, sollten Sie unbedingt die Möglichkeit nutzen, sich gut vorzubereiten. Je besser Ihre Vorbereitung, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, im Gespräch allen Eventualitäten gewachsen zu sein.

Nutzen Sie dazu die folgende Checkliste:

Wie viele Personen sind an diesem Konflikt beteiligt?  
Wie viele weitere Personen werden durch den Konflikt beeinflusst (etwa in ihrer Stimmung oder Arbeit)?  
Mit welchen Persönlichkeitstypen haben Sie es zu tun? Von wem können Sie eine konstruktive Grundhaltung erwarten, und bei wem müssen Sie mit unsachlichem und destruktivem Verhalten rechnen?  
Ist allen Beteiligten der Konflikt gleichermaßen bewusst, oder sehen manche die Sache ernster als andere?  
Handelt es sich um einen schwelenden oder um einen offen ausgetragenen Konflikt?  
Was war der akute Auslöser für diese Konfliktsituation? Ist dieser Auslöser auch die Ursache für den Konflikt oder liegen andere Gründe dahinter?      
Welches Ausmaß hat der Konflikt bereits angenommen? Was ist bereits alles geschehen?  
Was ist bereits unternommen worden, um den Konflikt zu lösen? Mit welchen Ergebnissen?  
Welches sind Ihrer Vermutung nach die wahren Anliegen der Konfliktparteien? Worum könnte es noch gehen?  
Was ist Ihr persönliches Anliegen in diesem Konflikt? Was ist Ihnen wichtig? Welches sind Ihre Ziele?  
Wo sind bereits jetzt Lösungen zu sehen? Welche Lösungen bringen den Beteiligten welche Gewinne?  

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